Max
Впервые руководство воздушной гавани решило не просто фиксировать жалобы и обращения граждан, но и поощрять тех, кто сумел добиться похвальных отзывов. В итоге одиннадцать сотрудников смогли стать обладателями корпоративной награды «Лучший работник года по версии пассажиров».
Главное, что нужно обеспечить сотрудникам аэропорта, – это безопасность пассажиров. Но даже в условиях, когда в городе есть только одна воздушная гавань, высокий сервис остается отнюдь не на последнем месте. Ольга Андрейченко, например, и в дневные, и в ночные смены первой встречает пассажиров и провожающих в здании аэровокзала. Она просит их поставить вещи на ленту интроскопа, выложить металлические предметы и при необходимости проводит досмотр. Процедура эта не очень любима большинством путешественников, но Ольга умудряется выполнять свою работу так, чтобы не только не вызывать у них недовольства, но и получать хвалебные отзывы.
– Сотрудники моего подразделения отвечают за безопасность пассажиров, посетителей аэровокзала и всех служащих, которые работают при входе. Стараемся прикладывать максимальные усилия, чтобы уже на входе в аэровокзал был пресечен пронос запрещенных предметов, – рассказывает старший инспектор группы досмотра службы авиационной безопасности Ольга Андрейченко. – Для меня награждение новой премией было неожиданным, но похвала пассажиров дорогого стоит.
Агент службы организации перевозок Кристина Соловьева просто выполняла свою работу и не думала, что получит такую высокую оценку от пассажиров. Она встречает на следующем этапе: при оформлении билетов и багажа. Порой, признается, в работе нужно применять и нетривиальный подход.
– Помимо стандартных ситуаций, когда пассажир пришел, сдал багаж, получил билет и я пожелала ему приятного полета, бывают ситуации, когда пассажир, например, летит в первый раз. И ему надо задать такой настрой, чтобы путешествие в дальнейшем стало для него приятным воспоминанием, – объясняет Кристина Соловьева. – Бывают граждане со специфическим запросом на получение мест: только не Е, например, не в середине или не в хвосте. Бывало также, что просили на видео поздравить родных с днем рождения, поскольку мы работаем в форме и выглядим презентабельно. Стараюсь даже в таком случае идти навстречу.
Прошедший год был для авиации непростым. В Сургутском аэропорту пассажиропоток сократился на треть. В таких условиях поддерживать должные настроения в коллективе бывает нелегко, поэтому в завершение года у руководства предприятия и возникла мысль учредить награду за качество работы.
– Аэропорт Сургута ни на один день не прекращал свою работу, не менял своего регламента, – вспоминает руководитель пресс–службы АО «Аэропорт Сургут» Анастасия Попушой. – И самое главное, что удалось нашему предприятию, – это сохранить свою профессиональную команду. Благодаря нашим специалистам, их компетентности и высокой культуре обслуживания мы с уверенностью смотрим в будущее.
Выявить лучших сотрудников из восьми подразделений, которые непосредственно взаимодействуют с пассажирами, было достаточно просто. В аэропорту уверяют, что всегда уделяли пристальное внимание контролю качества работы. Ежедневно специалисты соответствующих служб отвечают на вопросы и обращения на сайте, в социальных сетях и в специальных книгах. Ответ можно получить практически любым удобным способом, в том числе и на электронную почту. Ее нужно не забыть указать в письменном обращении.
– Письменные сообщения сегодня, конечно, отошли на второй план. Все больше пассажиры пользуются электронными способами для связи. Сейчас проще обратиться к нам через сайт и соцсети, – рассказывает начальник отдела развития производственных систем «Аэропорт Сургут» Лариса Беккер. – Составить результаты конкурса было несложно, потому что мониторингом качества мы занимаемся регулярно. Положительные отзывы прежде всего связаны с человеческими качествами работника. Пассажир ценит, когда по отношению к нему проявили чуткость, терпение, когда ему уделили больше времени и усилий, чем он ожидал. На это он обращает даже больше внимания, чем на четко выполненную работу.
Жалобы, как говорят сотрудники аэропорта, в основном касаются требований авиакомпаний: правил перелета, норм провоза багажа, величины доплаты за лишний вес багажа. Есть и те, кто жалуется, когда опоздал. Но по строгому регламенту послаблений здесь быть не может. Все меньше остается тех, кто недоволен правилами досмотра. То ли к ним уже привыкли, то ли сказывается улучшение условий. В Сургутском аэропорту для этого, например, расширили зону так называемого «раздевания».
Сотрудники воздушной гавани призывают путешественников и дальше предоставлять им обратную связь. Просят только соблюдать простые правила: не использовать нецензурную брань, писать доходчиво и разборчиво, а также не забывать оставлять контактные данные.
