Ежедневно на справочный телефон 112 поступает около 2300 звонков разного характера – вызвать врача, взломать дверь, недовольство работой УК, случилось ДТП. Кому-то нужно просто поговорить, а другой находится на грани самоубийства и ждет от специалиста диспетчерской службы моральной поддержки. Накануне юбилея ЕДДС журналисты «СТ» узнали, кто координирует людей, которым нужна помощь и экстренные службы, а также какими качествами должен обладать специалист такой организации.
Единая диспетчерская служба (ЕДДС) – это крупный и современный комплекс по обработке звонков сургутян. Специалисты работают с гарнитурой – поэтому в здании нет шума от постоянных звонков, все вызовы поступают непосредственно на гарнитуру. Звонки записываются. При поступлении сообщения определяется геопозиция – это очень облегчает работу, например, если человек потерялся.
В штате диспетчерской службы сегодня трудится свыше тридцати человек, и коллектив обновляется крайне редко – большинство сотрудников работают с основания организации.
– Все операторы – это люди, которые раньше работали в полиции, МЧС и имеют опыт общения с разными людьми. Руководство ценит сотрудников и старается создать благоприятный рабочий климат. Два раза в год внутри предприятия проводим тренинги, переподготовку. Разбираем ситуации, с которыми обращаются сургутяне. Специалисты регулярно взаимодействуют с психологами на тему выгорания, это очень важно. Все, кто здесь работает, – это такие же обычные люди, и им вредно держать эмоции в себе. Иногда после разговора хочется просто выйти на улицу и покричать для психологической разгрузки, – рассказал директор МКУ «Единая дежурно–диспетчерская служба города Сургута» Евгений Родионов.
Основное качество – желание помогать
Помощник оперативного дежурного Наталья Кругляк работает в ЕДДС с момента основания, за ее плечами 20-летний опыт работы в ГОиЧС, так что с чрезвычайными ситуациями она знакома очень близко. Наталья считает, что одним из важных качеств, которым должен обладать специалист службы экстренного реагирования, – это желание помочь человеку. И обязательно терпение и умение слушать.
– Сургутяне звонят нам в экстренных ситуациях, когда не знают, что делать: кто–то упал в обморок, случился пожар, кто–то тонет. Мы должны оперативно направить на помощь подходящую службу. Могу однозначно сказать про весь коллектив: все специалисты очень переживают за чужое несчастье, – поделилась Наталья Кругляк.
Примерно раза два в месяц на телефон 112 поступают звонки от отчаявшихся – тех, кто на грани суицида. Им нужно оказать психологическую помощь.
– Мы или сами разговариваем с ним, или, если чувствуем, что человек на грани, соединяем с психологом. Параллельно вызываем на адрес скорую, полицию, пожарных, спасателей, потому что иногда нужно и дверь вскрыть, чтобы спасти человека. В это же время отслушиваем разговор позвонившего с психологом. Если что–то идет не по плану, ждем от специалиста инструкции к следующим действиям. Как правило, если человек звонит, он сомневается в своем решении и хочет, чтобы его отговорили. Самое главное – уточнить причину, вывести на разговор, выиграть время до приезда служб, – рассказала Наталья Кругляк.
В связи с пандемией много звонков поступает с просьбой направить врача – люди не могут дозвониться до скорой помощи, в регистратуру поликлиник и просят диспетчеров как–то ускорить этот процесс.
– Мы это понимаем, просим человека подождать хотя бы две–три минуты и сообщаем ситуацию старшему по смене в скорой помощи. Хотя понимаем, что, если плохо ребенку или кто–то потерял сознание, скорую хотят вызвать срочно. К сожалению, мы не медики и оказать первую помощь по телефону не можем, да это может быть и опасно. В панике звонивший может сказать одно, а на самом деле ситуация совсем иная. Ну, например, если звонивший говорит, что кто–то из его родственников задыхается, мы можем посоветовать расстегнуть воротник, открыть окно, не более. Надо переключить человека с паники. Как правило, все сургутяне понимающие, скандальных не много, если нужно немного подождать – ждут, – говорит Наталья Кругляк.
Около 2500 звонков в сутки поступает на телефон 112, это 600 тысяч звонков в год – от экстренных до справочных сообщений. Каждое сообщение специалисты ЕДДС обязаны обработать, оказать помощь человеку. Общение с одним человеком длится не менее трех минут
«Мне машинку на адрес»
Скандальных не много, но бывают курьезные ситуации.
– Процитирую некоторые просьбы от сургутян: «Можно мне машинку на адрес». Выясняем. Оказывается, человек звонит в экстренную службу, чтобы вызвать такси. Или же с фразой «Пришлите мне карету» гражданин может обратиться, чтобы вызвать скорую помощь. Приходится выяснять, что именно хочет человек. Бывает, что пенсионеры звонят просто, чтобы поговорить о том, что происходит в мире, или звонят с вопросами, почему отключили свет. В общем, нам поступают не только экстренные вызовы, но и сообщения справочно–аналитического характера, на которые мы не можем не ответить. На обработку каждого сообщения у специалиста уходит от трех минут, – рассказал Евгений Родионов.
В честь десятилетия ЕДДС все работники получили памятные медали и благодарственные письма. Поздравить специалистов службы экстренного реагирования приехали представители администрации и думы города.
На балансе ЕДДС находятся камеры системы «Умный город», но в основном ими пользуется полиция. В случае какой–либо ситуации и происшествия диспетчер может эту камеру переключить и пользоваться информацией.
– Конечно, камеры облегчают нам работу. Например, поступает сообщение о том, что в городе большая драка или где-то порыв, человек сообщает примерный адрес, мы по камерам можем посмотреть, где это точно находится и отправим службу на конкретный адрес. Можно по камерам просмотреть запись случившегося. Хочу отметить, что Сургут – город людей, которые хотят принимать участие в жизни города. Они звонят сразу, как увидели что-то неладное. Например, люк канализации сдвинулся и это предоставляет опасность для горожан, – поделилась Наталья Кругляк.
